HINhorchen, nicht AUShorchen!

Über das Potenzial von Testkäufen im eigenen Unternehmen

(businesspress24) - Spätestens wenn sich die Zahl der Kundenreklamationen häufen oder die Absatzzahlen zurückgehen, denken Geschäftsführer darüber nach, was die Kunden unzufrieden macht oder abwandern lässt. Und was die Käufer im Unternehmen erleben, um diese Entscheidung zu treffen. Das Einschleusen von Testkunden, genannt Mystery Shopping, ist hierbei eine beliebte Vorgehensweise. „Testkäufe bringen schnellere und genauere Ergebnisse als die typische Kundenbefragung, bei der die Befragten einfach nur hoffen, dass es schnell vorbei ist oder sie erst gar nicht bereit sind mitzumachen. Da gehen viele wichtige Informationen verloren“, sagt Jasmin Dehl, Geschäftsführende Gesellschafterin der Team Vinco GbR aus Kassel und Expertin für Kundengewinnung.

Skepsis bei den internen Kunden

Bei Mitarbeitern stößt die Methode hingegen häufig auf Widerstand. Die Angst davor, bespitzelt zu werden und eine negative Mitarbeiterbeurteilung zu kassieren, scheint weit verbreitet. „Es geht nicht darum, die Mitarbeiter aus-zuhorchen oder womöglich Beweise gegen sie zu sammeln“, stellt Dehl klar. „Entscheidend ist doch, wie das Handeln der Menschen an der Kundenfront, beim Kunden ankommt. Ob es Aspekte gibt, die der Kunde nicht versteht oder die er als Enttäuschung wahrnimmt. Und diese Dinge sieht man meist nur, wenn man selbst einmal als Käufer agiert.“ Kaum ein Unternehmer unterstelle seinen Mitarbeitern Bösartigkeit, wenn Fehler im Kundenumgang passierten. Es ginge vielmehr um die berühmte Betriebsblindheit, die einen kritischen Blick auf die eigene Außenwirkung verhindere, so Dehl weiter. Im Gegenteil seien bei einer Vielzahl an Mystery Shopping-Projekten, die erfolgreichsten Hinweise und Verkaufsargumente von Mitarbeitern gekommen, als sie sich in einem vermeintlichen Kundengespräch wähnten – Hinweise die der Geschäftsführer selbst vermutlich nie erkannt oder erhalten hätte.

Besonders interessant würde die Methode des Mystery Shoppings allerdings, wenn ein Anbieter mit externen Vertriebspartnern wie Handelsvertretern oder dem Fachhandel zusammen arbeite. Hier zeige sich deutlich, wer sich für den Verkauf des Produktes einsetze oder dem Testkunden sogar offen davon abrate und den Wettbewerb empfahl. Daraus gelte es dann Konsequenzen zu ziehen, um größere Schäden für das Unternehmen zu vermeiden.

Maßnahmen gemeinsam festlegen

Der durchwachsene Ruf von Beratungsprojekten fußt häufig darauf, dass nach einer bunten Präsentation nichts weiter passiert. „Die Erkenntnis über die Schwachstellen im Kundenkontakt darf natürlich nicht einfach in der Schublade verschwinden. Die Ergebnisse sollten gemeinsam mit den Mitarbeitern besprochen und die Veränderungen konkret festgehalten werden. Wer ist bis wann für was verantwortlich“, empfiehlt Dehl. „Wenn jeder seinen Teil zur Verbesserung beiträgt, hat ein Unternehmen gute Chancen seine Kunden in der Zukunft wieder zu begeistern – und damit das Bestehen zu sichern.“

(April 2013)

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Datum: 25.04.2013 - 07:23 Uhr
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