Klarer Auftrag für deutsche Banken / Warum ein kluger Umgang mit Beschwerden unverzichtbar für eine nachhaltige Kundenbindung ist
(ots) - Die Finanzbranche gerät zunehmend in Misskredit.
Mit ihren Hausbanken sind deutsche Sparer aber nach wie vor
zufrieden. Wie brüchig diese Bande aber sein können, offenbarte eine
Studie des Hamburger Beratungsinstituts S.W.I. FINANCE. Gerade beim
Umgang mit verärgerten Kunden bestehen demnach erhebliche Defizite.
Die Experten für Servicequalität erkennen darin aber vor allem eine
Gelegenheit - die bislang jedoch kaum genutzt wird. Im Rahmen einer
umfangreichen Studie will S.W.I. FINANCE deshalb weitere Erkenntnisse
über das Beschwerdemanagement deutscher Finanzinstitute gewinnen. Die
Ergebnisse wurden für das dritte Quartal 2012 angekündigt.
Die Finanzbranche kämpft mit ihrem angeschlagenen Image. Doch
obwohl das Vertrauen der Anleger schwindet, bleiben die Deutschen
ihren Hausbanken treu. "Die Krise belastet zwar das Verhältnis von
Kunden und Finanzwelt", erklärt Marcus Schad, Geschäftsführer von
S.W.I. FINANCE, "dennoch sind Geldgeschäfte ohne gegenseitiges
Vertrauen nur schwer vorstellbar." Ihr schlechtes Image bringt für
die Finanzbranche Probleme mit sich. "Die Kunden sind unzufrieden und
immer weniger dazu bereit Defizite im Service oder eine mangelhafte
Beratung zu akzeptieren", erklärt Marcus Schad.
Dies zeigen auch die Ergebnisse der Studie "Beliebteste Bank
2012", an der sich mehr 130.000 Bankkunden beteiligten. Annähernd 70
Prozent der Teilnehmer, die im vergangenen Jahr ihre Hausbank
gewechselt hatten, taten dies aufgrund konkreter Unzufriedenheit. Die
Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements ist damit
größer denn je und dürfte zukünftig sogar noch zunehmen. Vor diesem
Hintergrund kündigte S.W.I. FINANCE an, die Stärken und Schwächen des
Beschwerdemanagements deutscher Finanzinstitute unter die Lupe zu
nehmen.
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Datum: 27.06.2012 - 09:56 Uhr
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