KVD-Trendstudie: Servicesektor ist Hoffungsträger für die Wirtschaft

Das Servicegeschäft deutscher Unternehmen befindet sich weiter im Wachstum: In- und Auslandsumsätze sind in den letzten Jahren erkennbar angestiegen. Das ist eines der wichtigsten Ergebnisse der fünften Ausgabe der KVD-Trendstudie, die der Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KVD) in Zusammenarbeit mit dem FIR e.V. an der RWTH Aachen erarbeitet hat. Prof. Dr.-Ing. Volker Stich, Geschäftsführer des FIR e.V. und KVD-Beiratsvorsitzender, stellte die Ergebnisse der KVD-Trendstudie erstmals auf dem KVD Service Congress der Öffentlichkeit vor.

(businesspress24) - Als positives Ergebnis der Service-Studie zeigte Volker Stich das fortschreitende Wachstum des Servicegeschäfts auf. So sind die In- und Auslandsumsätze im Service im Vergleich zum Jahr 2007 erkennbar gestiegen. Dieser Trend festigt sich weiter und für das Jahr 2012 erwarten etwa zwei Drittel der befragten Unternehmen ein starkes Wachstum im Service von über 3 Prozent.

Globale Orientierung der Unternehmen

Ein Trend, den die Ergebnisse der letzten Jahre aufzeigen und der ebenfalls weiter anhält, ist die zunehmende Internationalisierung des Servicegeschäfts. „Dabei zeigt sich, dass die zunehmend globale Orientierung der Unternehmen strukturelle Anpassungen erfordert, die die Unternehmen erkannt haben“, nennt Markus Schröder, KVD-Geschäftsführer und Mitherausgeber der Studie, einen weiteren wichtigen Aspekt der Studie. So strukturieren bereits 83 Prozent der befragten Unternehmen ihren Service nach geografischen Regionen, um so entsprechend geografische Besonderheiten berücksichtigen zu können. Derzeit haben die Märkte in West- und Südeuropa neben dem deutschen Markt zwar immer noch die größte wirtschaftliche Bedeutung für die Teilnehmer der Studie, allerdings sind eigene Serviceniederlassungen in China, Indien und Australien/Ozeanien keine Seltenheit mehr. In Zukunft werden vor allem die Märkte in Russland und Indien immer mehr an Bedeutung gewinnen.

Auswirkungen des demographischen Wandels

Der demographische Wandel mit den Folgen für die Wettbewerbsfähigkeit der Wirtschaft ist in den letzten Jahren verstärkt ins Zentrum der Aufmerksamkeit gerückt und stellt auch den Service vor neue Herausforderungen. Hierbei zeigen sich zwei zentrale Aspekte: geringe Arbeitszeiten älterer Arbeitnehmer und mangelnder Nachwuchs von Fachkräften im Service. Ältere Arbeitnehmer weisen aktuell deutlich geringere Arbeitszeiten auf als ihre jüngeren Kollegen. „Durch Weiterqualifizierung und verbesserte Arbeitsbedingungen muss es gelingen, ältere Arbeitnehmer länger aktiv im Unternehmen einsetzen zu können“, heißt es in der KVD-Trendstudie. Etwa 90 Prozent der Unternehmen, die sich aktiv mit dem demographischen Wandel beschäftigen, setzen gezielte Weiterbildungsmaßnahmen ein. Der zweite große Baustein im Maßnahmenkatalog der Unternehmen ist die Nachwuchsförderung. Über 80 Prozent der befragten Unternehmen versuchen, jungen Nachwuchs für den Service zu qualifizieren und so die Versorgung mit Fachkräften im Service sicherzustellen.

Unternehmen investieren verstärkt in Mitarbeiterqualifizierung

Die hohe Bedeutung der Qualifizierung von Mitarbeitern spiegelt sich auch im aktuellen Investitionsverhalten der Unternehmen wider. So nehmen Investitionen in die Mitarbeiterqualifizierung hinter Investitionen in die Kundenbindung mittlerweile den zweiten Platz ein. Auch in Zukunft bleiben dies die Investitionsschwerpunkte, gefolgt von Investitionen in Prozessoptimierung, Steigerung der Dienstleistungsqualität und Entwicklung neuer Dienstleistungen, die zukünftig stark an Bedeutung gewinnen.
„Als deutlicher Trend der letzten Jahre zeichnet sich eine Verschiebung im Leistungsangebot ab“, erklären die Forscher. Während 2007 erst 40 Prozent der befragten Unternehmen Dienstleistungen sowohl für eigene als auch für fremde Produkte anboten, hat sich diese Zahl kontinuierlich auf 53 Prozent im Jahr 2011 erhöht. Dem entgegen ist die Anzahl der Unternehmen, die ihre Leistungen nur für eigene Produkte anbieten, seit dem Jahr 2007 deutlich gesunken. Die zunehmende Ausweitung des Servicegeschäfts auf Fremdprodukte wird in den nächsten Jahren die Wettbewerbssituation im Service weiter verschärfen.

Innovationsfähigkeit als Erfolgsfaktor

Vor dem Hintergrund der Ausweitung des Servicegeschäfts durch innovative Dienstleistungen auf Fremdprodukte hat sich die Innovationsfähigkeit der Unternehmen als eindeutiger Erfolgsfaktor herauskristallisiert. Die hohe strategische Bedeutung der Entwicklung neuer Leistungsangebote bekräftigt dieses Resultat. Des Weiteren konnten die innovativen Unternehmen im Gegensatz zu den weniger innovativen Unternehmen innerhalb der letzten drei Jahre eine deutliche Steigerung ihrer Produktivität sowie ihrer Servicequalität verzeichnen. Die Fähigkeit, sich durch Innovationen vom Wettbewerb abgrenzen zu können, trennt somit in dieser Studie die erfolgreichen von den weniger erfolgreichen Unternehmen („Champions“ und „Verfolger“).

Erfolgreiches Technologiemanagement für den Service

Bezogen auf das Technologiemanagement, das die Grundlage für den erfolgreichen Einsatz von Technologien im Service bildet, zeigen die Champions eine deutlich bessere Aufstellung. Die relevanten Handlungsfelder Technologiefrüherkennung, -planung und -entwicklung sowie Technologieverwertung und -bewertung beherrschen die Champions klar besser. Im Sinne eines Technologieradars untersuchen die Champions in regelmäßigen Abständen, wie nah am aktuellen Stand der Technik sie agieren, wodurch sie frühzeitig Bedarfe erkennen. Zudem analysieren sie regelmäßig neue Technologien bzgl. ihrer Bedeutung für das Unternehmen. „Grundsätzlich verdeutlichen die Ergebnisse, dass die Bedeutung von Technologien für den Service im Vergleich zur aktuellen Situation noch einmal deutlich zunehmen wird“, erklärt KVD-Geschäftsführer Markus Schröder. Das größte Potenzial beim Technologieeinsatz im Service sehen die befragten Unternehmen in der Effektivitätssteigerung bei der Dienstleistungserbringung. Insgesamt zeigen die Ergebnisse einen deutlichen Trend zu einem steigenden Technologieeinsatz im Service.

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Datum: 14.12.2011 - 03:32 Uhr
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