Service-Level-Agreements und ihre Bedeutung
Ein Service Level Agreement ist im IT-Outsourcing von besonderer Bedeutung. Zunehmende Auslagerungsbestrebungen im Bereich von IT-Diensten zeigen einen deutlichen zukunftsweisenden Handlungsbedarf auf. Festzustellen ist dabei, dass die Service Level Agreements präzise und klar definierte Monitoring- und Reporting-Prozeduren benötigen.
(businesspress24) - Zahlreiche große Unternehmen haben bereits heute ihre IT-Abteilung ausgegliedert und diese als Dienstleistungsanbieter auch für andere Betreiber positioniert. Eine Vielzahl von Betreibern wird diese Möglichkeit nutzen, um die eigenen IT-Ressourcen und -Kompetenzen besser auszulasten. Diese technische Kompetenz sowie die Ressourcen werden zukünftig als Grundvoraussetzung angenommen, langfristig entscheidend wird für Betreiber die Kundenorientierung und ein professionelles Service Level Management sein.
Sich nach außen hin zu anderen Betreibern dienstleistungsorientiert aufzustellen, bedeutet auch, dass die interne Betriebsstruktur von IT-Abteilungen am Kunden ausgerichtet sein muss. Die IT-Abteilung muß bei den internen Kunden, also anderen Abteilungen, beginnen ihnen dienstbezogen gegenüberzutreten. Das Denken in den Kategorien "Kunde" und "Dienst" ist für viele IT-Abteilungen heute noch sehr ungewohnt, aber der Paradigmenwechsel ist vorgezeichnet, denn die Anwender setzen IT-Ressourcen an immer wichtiger werdenden, also unternehmenkritischen Stellen ein. Eine nachvollziehbare Qualitätsbewertung wird somit unerlässlich. Die Auswirkungen, die eine dienstleistungsorientierte Qualitätsbewertung mit sich bringen, sind eine verbesserte Ressourcenauslastung, die u.a. die Kosten für den eigenen Betrieb senken.
Viele IT-Aspekte sind häufig nur informell beschrieben. Die internen Leistungen sind oft nicht klar strukturiert, definiert und kommuniziert. Die Dienstsicht des Kunden muss jedoch auf die eigenen Dienstleistungen abbilden lassen. Bereits das Beispiel Dienstleistungsvereinbarungen zeigt, dass IT-Abteilungen ihre Dienstziele nicht vom Kunden isoliert erklären können, sondern gemeinsam mit den Benutzern erarbeiten müssen. Anschließend ist die Einhaltung der Ziele in enger Zusammenarbeit mit den Anwendern zu überwachen. Ein derartiges Service Level Agreement ist nicht ganz einfach einführen. Das Umdenken ist für beide Seiten schwer, da das gemeinsame Erarbeiten der Service Level Agreements viel Zeit und eine genaue Kenntnis der IT-Strukturen erfordert. Dabei ist für den Betreiber das interne Dienstleistungsmanagement eine Basis, auf der er aufsetzen und schnell den Kundenwünschen entsprechend reagieren kann. Die Qualitätsbewertung ermöglicht es Leistungen dem Kunden gegenüber klar zu gliedern und in ein messbares Service Level Agreement zu integrieren, denn Service Level Agreements werden in der Zukunft an Bedeutung gewinnen, wenn hohe Geschäftsrisiken damit verbunden sind.
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Dr. Robert Scholderer, Selbstständiger SLA-Berater, Geschäftsführer, Berater und Gutachter, 41 Jahre
Der Fokus seines Schaffens liegt auf drei Säulen:
- Beratung (IT- und Prozessberatung im Bereich SLA/SLM)
- Schulung (Schulung von Mitarbeitern und Führungskräften in puncto SLA)
- Management (IT-Projektmanagement, Auditing, Design von IT-Zertifikaten)
Skills:
Methodisches Wissen: Interims Management, Verhandlungsführung, Aufforderungsanalyse, Projektmanagement, Design und Management von Prozessen, Design und Implementierung von SLA und IT-Monitoringsystemen und Infrastrukturen, ITIL, Evaluation von Managementplattformen und Produkten, Präsentation, Dokumentation, IT-Revisionen und Auditierung, Schulungsplanung und Durchführung.
Projekte im Banken- und Telekommunikationsbereich (ausführliches Profil kann angefordert werden).
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Robert Scholderer
Priv.-Doz. Dr.-Ing. habil.
Principal Service Level Manager
Essenweinstr. 21 / 76131 Karlsruhe
Telefon +49- (0)721-570 44 387 / fax +49- (0)711-25 74 954 15
E-Mail: robert(at)scholderer.de
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Datum: 18.03.2010 - 03:03 Uhr
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