Neue Geschäftsmodelle und Legacy Replacement für das Versicherungsgeschäft der Zukunft
Neue Geschäftsmodelle, ein vernetzter Kundenservice sowie flexible Kern-Versicherungssysteme sind der Schlüssel für die digitale Transformation von Versicherungsunternehmen
(PresseBox) - Die Versicherungsbranche steht mit dem Rücken zur Wand. Ertragssäulen brechen weg, branchenfremde Anbieter drängen in den Versicherungsmarkt und wildern im Bestandsgeschäft. Neue Geschäftsmodelle, ein vernetzter Kundenservice sowie flexible Kern-Versicherungssysteme sind der Schlüssel für die digitale Transformation von Versicherungsunternehmen.
Lange schien es so, als ob die Versicherungsbranche vom digitalen Wandel ?verschont? bliebe. Zwar wurde hier und da in Online-Kundenportale und in die Kundenkommunikation rund um das Vertragsmanagement investiert - doch der tatsächliche Durchbruch blieb bisher aus. Laut Marktanalysten arbeiten rund 70 Prozent aller Anbieter mit IT-Systemen aus den 70er und 80er Jahren des vergangenen Jahrhunderts. Ihre Wartung verschlingt Ressourcen und erstickt häufig die Innovationsbereitschaft im Keim. Sicherheitsaspekte und die vermeintlich fehlende Umsetzbarkeit sind Bremser der Digitalisierung und lassen viele Projekte als unwirtschaftlich erscheinen. Ohnehin waren sich die meisten Unternehmen sicher, wegen der Wechselunwilligkeit deutscher Versicherter ihre Marktposition zu behaupten.
Eine fahrlässige Einstellung, denn durch die zunehmende Digitalisierung der Wirtschaft drängen branchenfremde Anbieter in den Versicherungsmarkt. Sie locken mit Nischenangeboten, die das Leben eines Versicherten komfortabler machen und ihm einen Mehrwert bieten. Vergleichsportale wie check24.de oder reine Online-Versicherer ohne Filialnetz reduzieren die Wertschöpfung und Erträge der bestehenden Versicherer.
Was also können etablierte Versicherer unternehmen, um Kunden zu halten, deren Loyalität zu stärken sowie neue Kunden zu gewinnen?
Vernetzte Kundenkommunikation
Längst wird auch im Geschäftsalltag nicht nur über verschiedene Kommunikationskanäle, sondern auch parallel oder zeitlich versetzt kommuniziert. Was oft dazu führt, dass sich Informationen überschneiden, auf ein- und dieselbe Anfrage mehrmals geantwortet oder im schlimmsten Fall falsche Auskünfte erteilt werden. Der Grund ist immer derselbe: Niemand im Unternehmen hat den kompletten und aktuellen Kenntnisstand zu einem Vorgang. Stattdessen hat man es mit ?fragmentierten? Daten zu tun, je nachdem, wer wann was und wie erhalten hat.
Wie lassen sich die verteilten Informationen so bündeln, dass Anfragen nicht nur schnell, sondern auch zufriedenstellend beantwortet werden? Was tun, wenn der Kunde einen Teil seiner Fragen als E-Mail an das Unternehmen schickt, kurze Zeit später nochmals im Call Center anruft oder im Web-Portal eine Nachricht hinterlässt, weil ihm noch etwas eingefallen ist? Ziel muss es sein, die unterschiedlichen Kanäle miteinander zu vernetzen ? so dass eine einheitliche, 360° Grad Sicht auf die komplette Kundenkommunikation entsteht. Damit jeder Sachbearbeiter auf einen Blick sieht, wie der aktuelle Bearbeitungsstatus ist. Letztlich geht es darum, eine konsistente, nachvollziehbare, verständliche und vor allem zufriedenstellende Korrespondenz zu erreichen, bei welcher der Kunde im Mittelpunkt steht.
Im Trend: Flexibel und kurzfristig anpassbare Tarife
Die steigenden Ansprüche von Kunden an ihre Versicherer haben direkte Auswirkungen auf die Versicherungsprodukte. Das teure Mountainbike soll kurzfristig zu einer bestehenden Versicherung hinzugefügt werden, aber nur temporär für wenige Wochen? Kunden erwarten selbstverständlich, dass die gewünschte Dynamik von ihren Versicherern leicht umgesetzt werden kann. Starre Tarife und langfristige Verträge passen dabei immer weniger in die aktuelle (Lebens-) Situation von Versicherten. Sogenannte ?Ausschnitts Versicherungen? bieten Schutz für spezielle Bereiche und in speziellen Situationen.
Versicherungen unter fremden Namen
Aus dem Supermarkt kennen wir sie alle: Produkte, die Hersteller für andere Unternehmen produzieren und unter dessen Namen vertreiben. Auch in der Finanzbranche gewinnt ?White Labeling? eine immer größere Bedeutung. Mit White Labeling werden Produkte bezeichnet, die unter einem fremden Firmennamen vertrieben werden, ohne dass dies für den Kunden vordergründig transparent wird. Im Versicherungswesen etablieren sich immer mehr Spezialversicherer, die ihre Tarife und Produkte anderen Versicherern zum Vertrieb unter eigenem Namen anbieten. Die Risikoträgerschaft ist nur aus der Kundeninformation ersichtlich. Vorteil ist, dass der Spezialversicherer ein besonderes Know-how entwickelt, von dem der vertreibende Versicherer profitieren kann.
Was bedeutet dies für die Kernsysteme der Versicherer?
Die zentrale Frage lautet: Sind die Kernsysteme diesen steigenden Anforderungen an eine Omnichannel-Kommunikation, an dynamische Tarifierung sowie an White Labeling gewachsen? Antworten auf diese und andere Fragen wurden auf dem Messekongress ?IT für Versicherungen? in Leipzig gegeben. CIOs namhafter deutscher Versicherer berichteten von ?35?40 Jahre alten Kernsystemen? und davon, dass ?es immer schwerer wird, Assembler- und COBOL-Programmierer auf dem Markt zu finden?. Einige Versicherer mit unflexiblen Altsystemen versuchen, das Problem durch die Entwicklung von Webseiten zu umgehen. In diesem Fall verwenden Kunden Formulare auf der Webseite, deren Inhalt dann manuell in das Kernsystem eingegeben wird. Andere Versicherer müssen komplexe operationale Logik abbilden und Daten für jeden einzelnen Kanal duplizieren.
Solche ?Lösungen? können kurzfristig etwas Abhilfe schaffen, haben aber langfristig negative Auswirkungen auf die Gesamtbetriebskosten, da sie die Einführung neuer Versicherungsprodukte drastisch verzögern.
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summ-it ist die Unternehmensberatung für Marketing und Business Development mit langjähriger Expertise im Umfeld komplexer IT-Lösungen und Services. Durch unsere klare Fokussierung kennen wir den Markt bestens und sind sehr gut mit den entscheidenden Personen vernetzt. Mit unserem profunden Wissen und Know-how haben wir zahlreichen Unternehmen zu einem geschärften Firmen- und Markenprofil, zu einer gesteigerten Bekanntheit und damit zu mehr Umsatz verholfen. Unsere Kunden sind sowohl mittelständische Unternehmen, Verbände und Vereinigungen als auch Multi-nationale Großkonzerne.
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summ-it ist die Unternehmensberatung für Marketing und Business Development mit langjähriger Expertise im Umfeld komplexer IT-Lösungen und Services. Durch unsere klare Fokussierung kennen wir den Markt bestens und sind sehr gut mit den entscheidenden Personen vernetzt. Mit unserem profunden Wissen und Know-how haben wir zahlreichen Unternehmen zu einem geschärften Firmen- und Markenprofil, zu einer gesteigerten Bekanntheit und damit zu mehr Umsatz verholfen. Unsere Kunden sind sowohl mittelständische Unternehmen, Verbände und Vereinigungen als auch Multi-nationale Großkonzerne.
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Datum: 27.05.2016 - 11:36 Uhr
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