Schöne heile Dienstleistungswelt bei Mercedes-Benz?

Automobilexperte Uwe Röhrig fordert Konsequenzen aus dem ADAC Werkstatttest


(businesspress24) - Hannover-Langenhagen, 27. August 2008 - Die Presseabteilung von Daimler formulierte vollmundig: „Mercedes-Benz brilliert beim ADAC Werkstatttest“. Auf den ersten Blick sieht es so aus, als sei bei Mercedes-Benz die Dienstleistungswelt noch in Ordnung. „Doch wenn man genauer hinschaut, dann erkennt man den immensen Handlungsbedarf“, sagt Uwe Röhrig, Inhaber des Beratungsunternehmens International Car Concept (ICC). „Dass die Betriebe mit dem Stern 96 von 100 Punkten erreicht haben, ist für mich unbefriedigend. Der Anspruch eines Premiumherstellers muss bei mindestens 100 Prozent liegen. Erreicht man diese Punktzahl nicht, so heißt das in letzter Konsequenz: Die Ausführung der Reparatur- und Wartungsarbeiten hat den Kunden nicht vollständig zufrieden gestellt. Es wäre einen Versuch wert, wenn der ADAC oder andere Tester einmal mehr als 100 Punkte vergeben würden. Dann könnte der Hersteller prämiert werden, der die Erwartungen des Kunden noch übertrifft. Denn darin zeigt sich kompromisslose Kundenorientierung und absolute Dienstleistungsbereitschaft.“

Auch die anderen Autobauer haben keinen Grund, sich selbstgefällig zurückzulehnen, so Röhrig. „Audi darf sich beispielsweise mit nur 75 Punkten nicht zufrieden geben, und auch Toyota hat bei 76 Punkten Handlungsbedarf. Es geht auch gar nicht darum, einzelne Marken an den Pranger zu stellen. Um es positiv zu formulieren: Mercedes, BMW, Audi, VW und Co. sollten diesen Test als Ansporn sehen. Wer es als erster schafft, die Denkstruktur der Führungskräfte und dann der Mitarbeiter in Richtung kompromisslose Kundenorientierung zu drehen, der hat langfristig die Nase vorn.“

Solange die Servicequalität aber auf dem bisherigen bescheidenen Niveau bleibe, dürfe sich niemand darüber wundern, dass der Verkauf bei Neu- und Gebrauchtwagen und der Verkauf von Dienstleistungen nicht nur stagniere, sondern sogar rückläufig sei. Dass die freien Werkstätten ihren Anteil am Servicemarkt auf 46 Prozent steigern konnten, liege nicht nur daran, dass sie Dienstleistungen preiswerter anböten.

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